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环境保护部全国环保系统2008—2012年大规模培训干部工作实施意见

作者:法律资料网 时间:2024-07-22 00:56:28  浏览:9052   来源:法律资料网
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环境保护部全国环保系统2008—2012年大规模培训干部工作实施意见

环境保护部


环境保护部全国环保系统2008—2012年大规模培训干部工作实施意见

环办〔2009〕88号


各省、自治区、直辖市环境保护厅(局),新疆生产建设兵团环境保护局,机关各部门,各派出机构、直属单位:

  为认真贯彻落实党的十七大精神,建设高素质的环保干部队伍,根据中共中央组织部《关于2008-2012年大规模培训干部工作的实施意见》(中组发〔2008〕22号)的要求,现将《全国环保系统2008-2012年大规模培训干部工作实施意见》印发给你们。请结合本部门实际,认真贯彻落实,进一步推动环保系统大规模培训工作的开展。 

  附件:全国环保系统2008—2012年大规模培训干部工作实施意见

二○○九年七月八日


附件:全国环保系统2008—2012年大规模培训干部工作实施意见

  为认真贯彻落实党的十七大精神,建设高素质的环保干部队伍,按照中央干部教育培训工作会议要求,根据中共中央组织部《关于2008-2012年大规模培训干部工作的实施意见》(中组发〔2008〕22号),现就全国环保系统2008-2012年大规模培训干部工作提出如下实施意见。

  一、指导思想和总体目标

  (一)指导思想

  认真贯彻党的十七大精神,高举中国特色社会主义伟大旗帜,坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,以推动环境保护三个历史性转变为原则,积极探索中国特色环保新道路,推进生态文明建设,按照《干部教育培训工作条例(试行)》和《公务员培训规定(试行)》的要求,紧紧围绕“十一五”期间环保工作目标与重点和《2006-2010年全国环保干部教育培训规划》的总体任务,以坚定理想信念、增强环境管理本领、提高环境保护促进科学发展的能力为目标,把提高干部教育培训质量和效益摆在更加突出的位置,积极推进干部教育培训改革创新,坚持干什么学什么、缺什么补什么的原则,实施全覆盖、多手段、高质量的培训,推动学习型部门、学习型机关建设,使干部教育培训工作更好地为科学发展服务、为环保事业服务、为干部健康成长服务。

  (二)总体目标

  全国环保系统处级以上干部(含处级)每年参加脱产培训时间一般不少于110学时,5年内累计参加脱产培训的时间达550学时以上;其他干部每年参加脱产培训的时间不少于100学时。通过教育培训,使广大环保干部的理想信念更加坚定,科学文化素质、业务素质、履行岗位职责的能力明显提高;勤奋好学、学以致用的学风进一步弘扬;推动环保历史性转变、探索中国特色环保新道路的本领不断增强;干部教育培训理念、培训方式、培训管理、培训制度和培训手段的改革创新不断推进,使培训工作与科学发展观要求相适应、与环保事业发展相适应、与环保队伍建设需要相适应、与干部人事制度改革相适应,进一步完善环保干部教育培训体系,在新的起点上实现环保干部教育培训工作的新发展。

  二、主要任务和重点工程

  (一)主要任务

  新一轮大规模培训干部要围绕党的十七大确立的重大理论观点、重大战略思想、重大工作部署来开展,按照全面推进环保历史性转变、探索中国特色环保新道路、建设生态文明奋斗目标的新要求来谋划。坚持用中国特色社会主义理论体系武装干部,深入进行邓小平理论和“三个代表”重要思想的教育培训,突出抓好科学发展观教育培训,着力提高各级领导干部领导和推动环境保护的本领,提高环境保护促进科学发展的能力;坚持用党的路线方针政策和国家法律法规培训干部,着力提高科学执政、民主执政、依法执政的本领;坚持用生动的实践案例和新鲜经验培训干部,着力提高推动环保事业发展的开拓创新本领;要进一步加强环保业务知识、专业技能培训,着力提高干部履行岗位职责的能力;要进一步加强党的优良传统和作风教育,引导干部讲党性、重品行、作表率,着力提高干部改造主观世界、拒腐防变的能力。

  新一轮大规模培训干部要以各级领导干部为重点,按照分级分类和全员培训的原则,整体推进各级党政干部、国有大中型环境监控企业经营管理人员、专业技术人员的培训。不断增强各级领导干部把握全局、依法行政、科学管理、带好队伍、开拓创新等方面的能力;要抓紧环保工作急需人才培养,努力保障环保中心工作需要和重大任务的完成;要把环保教育培训工作的着眼点、着力点和着重点放在基层,全面提高基层干部的综合素质和岗位技能;要切实加强培训机构建设和培训者培训,努力提高培训质量和效果。把干部教育培训的普遍性要求与不同类别、不同层次、不同岗位干部的特殊需要结合起来,不断增强教育培训的针对性、实用性和有效性。

  新一轮大规模培训干部工作在学风建设上,要按照中共中央组织部《关于在干部教育培训中进一步加强学风建设的若干意见》(中组发〔2008〕23号)要求,坚持理论联系实际,教育广大干部不断提高运用马克思主义的立场、观点、方法分析和解决实际问题的能力,做到理论与实践、学习与运用、言论与行动相统一。严肃培训纪律,切实加强管理,牢记“两个务必”,厉行勤俭节约,防止和杜绝铺张浪费。

  (二)重点工程

  ——党政领导干部培训工程。按照《中华人民共和国环境保护法》要求,地方政府对环境质量负责,地方党政领导干部对环保工作的认知程度,决定对环保工作的重视程度。按照中组部要求,重点加强对地方各级党政领导干部的环保培训,特别是“一把手”和分管环保工作的领导。着力开阔他们领导环保事业科学发展的视野、思路和胸襟,切实提高他们的思想政治素质和开拓创新、驾驭科学发展全局、环境与发展科学决策、环境危机管理等方面的能力,着力增强他们环境保护优化经济增长、领导和推动科学发展的本领。

  环境保护部和中组部每年联合举办3-4期党政领导干部专题研究班;和有关共建省、市或自治区联合举办3-4期党政领导干部专题研究班。每年安排300名左右地、市级党政主要干部参加环保专题培训班。

  各省环保厅(局)应积极和当地组织部门联系,加大各地党政领导干部培训力度。

  ——环保局长岗位培训工程。不断增强各级环保局长把握全局、依法行政、科学管理、带好队伍、开拓创新等方面的能力。环境保护部负责省(市或自治区)级和地市级环保局长岗位培训;省环保厅(局)负责县级环保局长岗位培训。

  环境保护部根据工作需要,不定期举办省级环保厅(局)长岗位培训;每年举办4期左右地市级环保局长岗位培训,每年调训300人左右,力争5年内将地市级环保局长轮训一遍。在每年的地市级环保局长岗位培训班中,安排1-2期主要针对新任职的领导干部开展培训。

  ——环境监测站长和环境监察机构负责人岗位培训工程。以推进“先进的环境监测预警体系和完备的执法监督体系”建设为重点,大力开展环境监测预警、监督执法等业务培训,着重加强各级环境监测站长的管理能力和业务水平,提高环境监督执法人员的依法行政水平,促进环境监测和监督执法工作的标准化建设。原则上环境保护部负责省(市或自治区)级和地市级环境监测站长和环境监察机构负责人岗位培训;省环保厅(局)负责县级环境监测站长和环境监察机构负责人岗位培训。

  环境保护部每年举办4期省级或地市级环境监测站长专题研究班,每年调训250人左右,力争5年内将地市级监测站长轮训一遍。每年举办10期各类环境监督执法岗位培训班,重点培训国家和省级环境监察机构工作人员、部分地市级环境监察骨干和各级环境监察机构负责人,5年计划培训10000人次以上。

  ——环保公务员培训工程。根据工作需要,环境保护部每年安排25名左右司局级干部参加中组部举办的各类干部调训;每年举办司局级、处级干部专题研讨班;及时组织处级领导任职培训班,确保新晋升处级领导职务人员在提任后1年内完成任职培训。鼓励在职公务员参加在职学历(学位)教育。

  各级环保部门要加强对本部门公务员的培训管理,扎实、规范地开展公务员培训,切实提高综合素质和岗位工作能力。

  ——专业技术人员培训工程。强化对环境影响评价、环境科研、环境法制、环境标准与信息统计、环境宣传教育和国际合作等专业技术干部的培训;着力做好环境影响评价工程师、注册核安全工程师、注册环保工程师等职业资格的继续教育培训;有计划、有步骤地加强对环境标志、ISO14000环境管理体系、环保产业资质、有机食品认证评审人员、环境污染治理设施运营人员等环保领域社会从业人员的岗位培训,严格上岗标准,坚持培训与考核相结合,确保环保从业人员素质。

  环境保护部每年根据工作需要,将各类专业技术人员培训纳入每年的全国环保培训计划。五年计划培训175000人左右。各级环保部门应将本地区本部门的专业技术人员培训纳入计划统一管理。

  ——重点环保监控污染企业环境监督员培训工程。为贯彻落实《国务院关于落实科学发展观加强环境保护的决定》(国发〔2005〕39号)提出的“建立企业环境监督员制度,实施职业资格管理”的决定要求,在对国家重点监控污染企业实行环境监督员制度试点的基础上,加大环境监督员培训力度。

  ——适度开展有针对性的境外专题培训。按照以我为主、为我所用、趋利避害、更有成效的方针,围绕调整产业结构、转变发展方式、探索中国特色环境保护新道路、建设生态文明的要求,积极开展国际交流合作,重点组织环保法规、污染防治、环境影响评价、环境监测、监督执法、国际履约等专题培训;安排重要岗位、关键岗位和具有较大发展潜力的领导干部到境外知名大学和研究机构参加专业对口学习培训。

  三、改革创新的主要措施

  (一)健全科学的管理机制

  认真贯彻落实《干部教育培训条例(试行)》,进一步加强制度建设,不断提高干部教育培训的科学化、制度化、规范化水平。要不断更新培训理念,转变职能,培训主管部门要由侧重微观管理向侧重宏观管理转变,由管具体事务向管方向、管政策转变,切实加强整体规划、宏观指导、协调服务、督促检查和制度规范;要统筹安排培训任务,提高培训计划的科学性和有效性,切实解决有的干部重复培训、有的干部多年不训和重要干部调训难的问题;要根据环保事业发展和环保组织建设的需要,逐步建立明确的分级分类岗位管理体系和与之相适应的课程,以便不同岗位的环保干部接受相应的培训;要理顺管理关系,进一步明确干部教育培训管理部门与培训机构、干部所在单位的职责分工,充分调动各方面支持和参与干部教育培训工作的积极性,形成分级管理、分工负责、科学规范、有序高效的干部教育培训管理体制。

  (二)建立开放竞争、优化统筹的办学体制

  进一步加强培训机构建设,逐步建立环保干部教育培训机构准入制度,科学制定准入标准,把高等院校、科研院所等优质培训资源纳入环保干部教育培训体系,形成分工明确、布局合理、优势互补、相互促进、特色鲜明的环保干部教育培训新格局。适度利用境外优质培训资源开展合作培训。

  逐步试行培训项目管理制度,引入竞争择优机制。干部教育培训管理部门根据培训需要,定期确定培训项目,向各类干部教育培训机构开放,择优选定承办机构。干部所在单位根据实际需要,可以自主选择培训机构,自主安排干部培训。引导教育培训机构开发环保特色培训项目,加强专业化建设,择优确定承担培训项目的培训机构,不断激发培训机构改进培训管理、提高培训质量和效益的动力。

  (三)深化环保干部教育培训教学改革

  牢固树立按需培训的理念,加强培训需求调研,深入研究环保事业发展对干部队伍素质和能力的新要求,把培训需求调研和分析作为制定培训计划的科学依据,努力实现组织需求、岗位需求和个性需求的统一。改进培训计划生成方式,建立干部教育培训管理部门、培训机构和干部所在部门培训计划协调会商机制。

  坚持分级分类培训,及时更新培训内容。由一般性轮训为主向专题培训为主转变,科学设置班次和培训时间;针对环保理论和实践中的重点、难点、热点问题,不断完善培训课程,提高培训的针对性和有效性。

  创新培训方式和手段。根据不同对象和培训内容,选择讲授式、研究式、案例式、体验式等不同教学方法,进一步增强教学的吸引力和感染力。大力推广网络培训、远程教育和在线学习,提高培训的覆盖面和资源利用率。环境保护部将探索建立远程教育培训管理平台。各省(区、市)环保部门可在门户网站建立网上培训学院,也可以委托所属培训机构建立专门远程培训网站,开展本地区环保干部的在线培训、考试和培训管理。

  加强对教师教学质量的考核,建立科学规范的教师授课效果评估制度,加强对评估结果的科学分析。着重从培训需求调研、培训项目设计和论证、课程研发、课程实施、教学督查,学员评教、项目评估等环节,进一步规范教学管理。建立动态师资库。

  (四)推行干部自主选学

  坚持和完善组织调训制度,大力推行干部自主选学,把组织对干部的学习要求与干部的培训需求结合起来,建立自主选学与组织调训相结合的干部参训机制。各级环保部门要从实际出发,逐步完善和推广干部自主选学,有条件的地方,对政策法规、业务知识、文化素养和技能训练类培训,应逐步加大干部自主选择培训机构、培训内容、培训时间的力度。干部教育培训主管部门和培训机构要在培训需求调研的基础上精心设计供干部自主选学的教育培训项目,定期公布信息,同时明确有关要求,加强管理。

  (五)建立健全考核激励机制

  各级环保部门要在当地组织部门的指导下,坚持客观公正、突出重点、重在激励、务求实效的原则, 制定本地区本部门干部教育培训考核工作办法,开展考核工作。

  各级环保部门要加强对直接管理的领导班子开展教育培训情况的考核,重点是所在单位开展干部教育培训总体情况和干部教育培训的基础工作、管理工作、改革创新等综合情况,并将考核结果作为领导班子年终综合考核的主要内容,实行主要领导负责制。领导班子要根据考核结果,认真研究解决存在的问题,不断加强和改进干部教育培训工作。

  对各级环保领导干部培训情况考核的内容,重点是参加教育培训期间的表现、学习成绩和党性锻炼以及运用理论指导实践、推动工作的情况。要将干部的教育培训情况作为干部考核的内容和任职、晋升的重要依据之一,把干部教育培训作为培养干部、发现干部、考察识别干部的重要渠道。认真落实《党政领导干部选拔作用工作条例》和《干部教育培训工作条例(试行)》的有关规定,对确因特殊情况在提任前未达到教育培训要求的干部,应在提任后1年内完成培训。

  (六)形成专兼结合、对外开放的干部教育培训师资队伍

  切实加强对培训者的培训,着力培养一批思想政治素质好、业务能力强的教学科研骨干。建立业务进修、实地调研、挂职锻炼相结合的知识更新机制,提高教师培训设计、组织和管理能力。建立开放式的教学人才库,聘请理论水平较高、实践经验丰富的党政领导干部、专家学者、业务骨干和基层一线优秀干部担任兼职教师,鼓励主要领导干部到培训班讲课或作报告。探索建立全国和省(区、市)环保系统教育培训师资库,实现资源共享。探索建立符合干部教育培训特点的师资队伍考核评价体系,优化师资配置,集聚和吸引更多优秀人才充实环保干部教育培训师资队伍。

  (七)推进培训资源优化调整

  鼓励干部教育培训机构与高等学校、科研院所等建立协作办学关系,加强交流与合作,促进优势互补和资源共享。培训管理部门要加强对干部教育培训机构的指导管理,帮助解决实际困难和问题,促进培训资源的优化配置和整合。

  四、组织领导

  (一)加强领导,统筹规划

  各级环保部门要把新一轮大规模培训干部工作摆上重要位置,纳入工作规划,统筹安排,整体部署,明确责任。主要领导干部要深入实际、调查研究,加强对干部教育培训工作的领导,正确处理工学矛盾,及时研究解决干部教育培训工作的重大问题。要建立健全各级环保部门干部教育培训工作领导小组和干部教育培训工作联席会议制度,加强协调和指导。环境保护部将依据《干部教育培训工作条例(试行)》,紧密结合实际,研究制定新形势下环保干部教育培训工作规定,进一步推进环保部门干部教育培训工作的规范化、制度化。

  (二)各负其责,齐抓共管

  各级环保培训主管部门要切实履行牵头抓总、综合协调的职责,加强对大规模培训干部工作和干部教育培训改革创新的指导,努力为基层和广大干部服务,不断提高工作的科学化、制度化、规范化水平。各业务管理部门要按照职责分工,抓好各自业务系统干部的专业培训。干部教育培训机构要充分发挥在大规模培训干部中的作用,做干部教育培训改革创新的探索者和实践者。干部所在部门要按照干部管理权限,积极组织实施本部门干部教育培训工作,明确学习要求,提供相应保障,积极推动干部在职学习,通过举办专题讲座、辅导报告、短期培训等活动,创建学习型组织,落实全员培训的要求。

  (三)加大投入,健全队伍

  加大对干部教育培训的经费投入,按照《干部教育培训工作条例(试行)》的要求,将干部教育培训经费列入年度预算,随着财政收入增长逐步提高,作为队伍建设考核的重要标准,保证大规模培训干部的要求落到实处。各级环保部门要根据干部教育培训工作的发展需要,健全干部教育培训管理机构,保证足够的人员编制,充实必要的工作力量。抓好干部教育培训管理者的教育培训和实践锻炼,不断提高他们的思想政治素质和业务水平,努力建设一支高素质的环保干部教育培训管理者队伍。

  (四)督促检查,狠抓落实

  干部教育培训主管部门要加强对大规模培训干部工作情况的督促检查,及时发现和解决存在的突出问题,总结和推广干部教育培训改革创新的新鲜经验和有效做法。要加强宣传,进一步形成领导重视、干部需要、各部门支持的教育培训工作良好氛围,推动大规模培训干部工作深入有效开展,促进环保工作发展。



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中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

中国银行业协会


中国银行业文明规范服务工作指引(试行)

中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过



  第一章 总则

  第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。

  第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。

  第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

  第二章 指导思想和目标要求

  第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。

  第五条 文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队, 培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

  第三章 组织领导

  第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

  第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

  (一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

  (二)分层次设立单位内专门服务管理职能部门,合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

  (三)会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿,各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任,要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位,顺利实施。

  第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作,配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

  第四章 资源配置

  第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点,构建多层次、多功能的便民服务网络体系,根据客户需求再造服务流程,打造高品质服务平台,为客户提供全方位、多元化的服务,满足不同客户服务需求。

  (一)倡导经营机构实行分区服务,推行差异化服务,实现功能分区、业务分层、客户分流。

  (二)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系,并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

  (三)增加自助服务设备的投入,延伸服务空间,最大限度分流客户,缓解柜台服务压力;加强自助设备管理,确保正常运行,并在规定位置张贴使用说明、风险提示,设置服务专线电话。

  第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口;出现客户集中排队、等候时,应及时增设弹性柜台服务窗口。

  第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施,如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等,合理摆放,及时维护,正常使用,并在本单位内力求统一。

  第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制,优化服务岗位人力资源配置,合理、足额配备窗口服务人员,满足柜台窗口服务需要。

  第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员,及时识别、引导、分流客户,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备。

  第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制,增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇,维护其合法权益;强化窗口服务人员服务指标的考核,激发其服务工作潜能;努力建立稳定、和谐的服务团队。

  第十六条 整合培训资源,建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训,增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识,提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

  第十七条 整合宣传资源,加强与新闻媒体的沟通与协作,加大银行业服务宣传工作力度,增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导,增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹,培育行业服务品牌;有计划地组织各项服务主题宣传活动,营造和谐氛围,展示行业形象。

  第五章 服务规范

  第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约,制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系,规范服务行为和工作流程,强化自律约束,提升整体服务水平。

  第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理,设施齐全,美观舒适,干净整洁,标识清晰,业务宣传到位,公告、提示准确,服务承诺和收费标准公开、明确。

  第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、灵活,使用恰当;迎、送客户态度和蔼,让客户满意。

  第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守,按照岗位规范要求办理业务,做到准确、安全、快捷,

  第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程,全面掌握业务操作技能,熟练操作有关机具设备;努力学业务、练技能,提高服务综合素质。

  第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性,严格按照操作规程办理业务,全面控制操作风险。

  第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料,分类归档,规范管理,有效利用。

  第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道,为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能,逐步实现无障碍服务。

  第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制,健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序,快速妥善处理,及时恢复正常的营业秩序,维护良好社会形象。
  
  第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作,培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作。

  第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求,创新服务内容、服务形式和服务手段,为客户提供全方位服务;拓宽服务渠道和空间,提高服务层次;创新管理方式,逐步延伸和扩大服务管理范围;在防范操作风险前提下,科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造,简化业务办理程序,不断提高服务效率。

  第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动,树立先进典型,培育行业服务品牌,以点带面推动银行业服务工作开展。

  第六章 检查监督

  第三十条 会员单位应结合各自实际,建立科学、合理的服务工作综合评价体系,制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

  第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作,定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查;检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈,提出整改要求,责成限期整改,并对整改结果一跟到底。

  第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程,明确职责,专人负责,妥善处理,及时反馈。

  第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通,掌控媒体关注的银行业有关服务信息,积极正面引导媒体关注热点,发挥舆论监督作用。
  推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应,第一时间作出正面回应。

  第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员,并加强管理,充分发挥其社会监督作用。

  第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果,形成服务质量分析报告,对行业、系统服务状况进行综合客观评价,为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

  第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施,对其会员单位违反本指引行为,在查证核实的基础上,进行必要的自律惩戒。

  第七章 附则

  第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

  第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

  第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。





关于加强金融机构个人存取款业务管理的通知

中国人民银行


关于加强金融机构个人存取款业务管理的通知
中国人民银行

银发[1997]363号



中国人民银行各省、自治区、直辖市分行、深圳经济特区分行,各国有商业银行、其他商业银行,邮电部:
为了加强对金融机构人民币个人存取款业务(以下简称个人存取款业务)的管理,防范金融风险,保护存款人的合法利益,现通知如下:
一、办理个人存取款业务的金融机构在为储户开立具有通存通兑功能的帐户(包括存折户、银行卡户)或基于已有帐户申领银行卡时,必须要求储户出具有效身份证明(包括身份证、军官证、护照等)和设置个人密码。对尚未设置个人密码的帐户,不得通过银行卡办理帐户之间的转帐
业务。
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(支)行备案,并由人民银行当地分(支)行报人民银行省分行备案。备案时间要求同本通知第四条。
凡金融机构认为有嫌疑的取款业务,必须及时报告。备案内容包括:开户行、取款人姓名、取款人有效身份证件号码、取款方式(存单、存折、银行卡)、取款时间、取款金额、被取款帐户情况(包括相关帐户情况)。
八、办理个人存取款业务的金融机构,必须于9月30日前,按上述规定对计算机处理系统作出相应的功能设置和调整。各国有商业银行、股份制商业银行总行就此项工作落实情况,于10月30日前专题报告中国人民银行总行。
九、中国人民银行各级分(支)行要切实加强对辖内金融机构个人存取款业务的监管,尤其要督促城市合作银行、城乡信用合作社和邮政储蓄网点依照本通知规定,及时建立备案报告制度(包括调整计算机处理系统)。对不按本通知规定建立相应管理制度、不按时备案报告的,应根据
有关规定,给予严肃处理。
十、中国人民银行各级分支行及办理个人存取款业务的金融机构对登记备案的存取款人的存取款情况负有法律规定的保密责任。



1997年9月1日

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